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高德招商主管客户沟通:从我们停止的地方继续


 
高德招商主管客户沟通:从我们停止的地方继续



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。我有一些亲爱的朋友,我大约每六个月才和他们说一次话——有时我们会聊得更久!-但当我们联系的时候,感觉就像我们上次说话之后就没时间了。我珍惜这些友谊,和我的朋友准备好了接受去接我们离开的地方。我指望他们有任何我需要的,所以它不应该奇怪,我期望一致的与企业的关系,我相信我的钱,我的个人信息,并且知道我的沟通和购买偏好甚至比我的朋友。
 
在这个数字时代,顾客的期望已经改变了。随着通信渠道的多样化和对及时性和相关性的期望的提高,客户越来越要求控制如何以及何时与他们的通信服务提供商(CSPs)通信。Forrester最近的一项研究发现,在解决支持问题时,72%的消费者(无论年龄大小)更喜欢自助服务。这表明,企业需要迅速接受多渠道的沟通策略,如果——就像我的朋友们成功做到的那样——他们将在客户离开的地方继续与客户对话,并保留他们的惠顾。
 
不幸的是,我们与太多的CSP主管进行了交谈,他们被要求以这种方式适当地授权给他们的客户。他们觉得他们正在失去收入机会——甚至失去客户——因为他们缺乏一个全面的多渠道解决方案来促进一致的对话和促进自助服务。当他们的公司采用新技术与客户建立相关的沟通渠道时,他们缺少了一个关键部分;一种组织和自动化消息传递的方法。这常常导致“批量和批量”通信,这是通用的、冗余的和非个人的消息。老实说,这种类型的信息习惯性地把用户的手指指向删除按钮,或者更糟的是,指向垃圾邮件选项。csp可以执行多个程序来支持客户沟通;然而,他们经常没有实现他们的首要目标,即在正确的时间通过正确的渠道促进正确的交互。
 
在数字时代,高德招商主管一种连接通信偏好和交互跟踪的整体方法是至关重要的。如果做得好,CSP可以通过客户喜欢的渠道通过实时个性化消息传递给客户。在顾客购买了一部电影后,向他们的移动设备推送一条信息:“感谢您购买《超能陆战队》,我们重视您的业务,请使用此优惠码,下次在我们这里购买时享受八折优惠。”“有针对性的、个性化的和及时的沟通可以增强客户体验,使你的客户能够照顾好自己,并为推销额外的服务提供新的途径。”就像我的朋友在我需要的时候支持我一样,正确的交互管理解决方案可以利用历史的交互、当前的通信渠道、最新的配置文件和偏好,以消费者选择的所有方式教育、参与和连接客户。

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