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高德娱乐招商对话人工智能意味着更好的机器人


 
高德娱乐招商对话人工智能意味着更好的机器人,而不仅仅是呼叫中心裁员- CSG



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。客户和运营商似乎都喜欢非人类的互动。Juniper Research发现,到2024年,消费者将在超过84亿台设备上与语音助理互动,而Capgemini的一份报告发现,74%的企业认为语音助理是提高客户参与度的重要因素。当然,运营商正在裁员,而2019冠状病毒大流行为进一步理性化呼叫中心员工数量提供了借口。
 
只有当机器人的体验变得更好时,他们才能这么做。Omdia首席分析师马克•贝克(Mark Beccue)表示:“人与人之间的沟通非常复杂、非常困难,而这些机器本身就是机器,所以当涉及到讽刺或任何形式的幽默时,它们都做不到那么好。”“事情进展得不太好,因为非常困难。”
 
实现温暖的交互式对话一直受到技术限制的限制,语音通信只能遵循预先确定的可能响应的决策树。这导致了交互式语音响应(IVR)系统的生硬交互,而这些系统并没有交付所期望的客户体验收益。
 
CSG的产品管理执行总监戴夫·布科文斯基(Dave Bukovinsky)说,该公司最近推出了对话式人工智能产品,以应对这些挑战。“IVR可以很好地处理非常事务性的交互,有很多一次性的用例,但我们希望使用对话式人工智能技术来实现真正的来回对话。”重要的是不要有一个哑巴聊天机器人,预先编程来回答常见问题。”
 
CSG寻求外部专家来开发其产品。Bukovinsky补充道:“我们必须做出一个‘建造还是购买’的决定,并研究了大约250家公司,然后将范围缩小到人工解决方案,我们与这些公司合作,创建了一个真正的对话式云平台。”“这个平台能够理解多种意图的声音和背景。它可以提供非常丰富的体验,处理数据的速度也比人类快。”
 
在这种情况下,人工智能并不是自动驾驶汽车或具有自我意识的机器人的人工智能梦想,这些机器人不断学习和开发,高德招商以改善它们的功能。相反,它是软件的应用,通常是由人类编写的。
 
尽管如此,会话人工智能确实包含了构成人工智能的理解和学习的决定性因素。Beccue解释说:“从定义上讲,如果它使用自然语言来解释所说的话,它就属于自然语言处理的范畴,很多人称之为会话人工智能。”“这很难做到,而机器理解人在打字或说话的基本概念,绝对是人工智能。”
 
Beccue补充说,电信运营商是将人工智能应用于语音的先驱者之一,部分原因是它们拥有大量的呼叫中心互动。他表示:“电信公司是首批考虑人工智能的公司之一,这很合理,因为它们拥有最大的呼叫中心。”“沃达丰有一些优秀的人工智能,有些是专有的,有些是供应商的,它使用一些非常复杂的自然语言的人工智能。它一直在面向客户推广,这是非常关键的,在你准备好之前,你都不想冒这个风险。”
 
语音数字助理的兴起刺激了语音交互的使用,高德娱乐招商Beccue说,美国的Verizon和AT&T都使用语音助理进行自动交互。

CSG会话人工智能产品经理艾米•艾伦(Amy Allen)希望该系统能比现有的聊天机器人走得更远。她说:“当涉及到上下文意识时,想象一下这样一种互动:顾客走进来,想要付款。”“我们开始接受付款,但他们在谈话中说,他们的智能手机出了问题,需要帮助。对话式人工智能允许这种转换发生,因为它能感知上下文。它也不会忘记返回到原始请求。关键是要有智慧,而不是让顾客失望。”
 
对话型人工智能需要避免的不仅是客户的挫折感,还有员工的挫折感。CSG说,一家未透露名称的技术公司已经部署了它的产品,预计投资回报率为3,900万美元,并实现了误接电话数量减少30%的目标。这听起来是个好消息,尤其是考虑到人工智能的定义是随着它的发展而学习和改进,但不可避免的是,节省开支就等于裁员,3900万美元代表了很多人。
 
艾伦强调,对话式人工智能可以带来更有价值的工作。她指出,通过对话人工智能可以减少通话的平均处理时间(AHT),提高客户满意度(CSAT)得分,以及更好的通话偏差和遏制。她说:“品牌可以通过这些渠道中的虚拟助理获得运营效率和投资回报,让实时代理专注于更复杂的用例。”“在不同的使用情况下,人们也更喜欢虚拟助理,而不是人类,比如当人们需要支付安排的时候。”它带走了人们的情感。”
 
让呼叫中心的工作更有趣会导致一些人找不到工作。Beccue说:“我们的想法是让人们处理更复杂的问题,摆脱世俗的束缚。”“电信公司非常善于解决这个问题,因为他们在呼叫中心的成本非常高。他们通过自动化日常通话,为呼叫中心员工提供更有价值的工作,从而减少了员工的流失率。人工智能可能会在一定程度上减少员工数量,但很多人工智能是为了将员工转移到更有价值的岗位上。”

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