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高德招商主管为客户提供更好的体验

 


高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。企业认为他们做的一切都是对的。他们通过9到10个不同的渠道与客户联系,高德招商其中大部分是数字渠道。他们在社交媒体上回答客户的问题,并通过短信发送调查问卷。在他们看来,他们已经控制了每一个单独的沟通渠道。
 
但实际上,他们并不像客户那样看待自己的沟通渠道。这是因为客户不会考虑不同部门或渠道的业务。他们将一个企业的跨渠道存在视为一个单一的实体,无论他们联系谁或如何联系他们,他们都会得到一致的信息和响应。
 
客户的期望很高——几乎90%的客户认为企业需要做更多的工作来提供无缝的体验,75%的客户希望无论他们在哪里与企业打交道,都能获得一致的体验。
 
客户关系管理平均有190个类别,10个沟通渠道,5个部门与客户互动,沟通不一致是不可避免的。但如果企业设身处地为客户着想,并开始规划他们的客户之旅,这是可以避免的。
 
麦肯锡将客户旅程地图定义为“从客户的角度出发,关注客户与公司之间完整的、端到端的体验”。尽管企业已经掌握了围绕特定场景(如账单或客户服务)的单独交互,但在提供端到端的体验方面仍有很大的空间。
 
例如,麦肯锡(McKinsey)记录了一家通信公司的入职过程,历时3个月,平均9个电话,一名技术人员上门拜访,以及大量网络互动。在每一个接触点,顾客的平均满意度为90%。
 
但是整个旅程呢?仅为40%。
 
如果每个接触点都没有连接到下一个接触点,并且没有跨通道和交互维护客户数据,那么就会导致一个偶然的旅程。通过旅程地图,公司可以确保他们提供一致的交流体验。他们可以深入到客户生命周期的不同阶段(例如,新注册、获得帮助),并找出将客户从一个阶段转移到下一个阶段的交互序列,同时也让客户感到高兴。
 
接下来的步骤
 
要构建精确的旅程地图,公司必须预测客户在旅程中可能采取的步骤。
 
他们必须确定使用了哪些care/销售渠道,他们的客户角色是什么,以及向这些客户提供了什么产品和服务。整个业务的涉众需要协作来收集这些信息。这可以(也应该)包括在会议和对现有系统和经验的审计中。
 
收集了这些信息之后,下一步是为每个场景绘制常见的客户场景,例如购买、获取帮助或支付。虽然每次旅程可能都是一样的,但每个客户的传递渠道和个性化信息可能是不同的。
 
旅途的设计必须在不同的渠道传递相同的信息,为每个客户提供个性化但标准化的体验。使用基于行业最佳实践的预先映射的旅程可以消除猜测,整合多个渠道,并减少从头到尾映射体验所需的时间。
 
通过提供客户想要使用的渠道,企业已经成功了一半。下一步是协调这些渠道,使它们成为一致的客户旅程的一部分。

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