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高德招商主管客户体验的演变:从个性化到旅程编


 
高德招商主管客户体验的演变:从个性化到旅程编排



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。客户将您的公司视为一个单一的实体,而不是松散连接的部门的集合,因此以单一的声音与他们交谈是至关重要的。
 
许多公司已经迈出了实现这一目标的第一步,增加了渠道和个性化消息传递,但客户的期望已经超出了你知道他们的名字和在他们喜欢的设备上传递消息。为了赢得CX的战斗,企业正在通过积极协调客户关系来增强个性化客户体验。
 
它是什么样子的?
 
接起每一个最后一个中断的对话,这样客户就不必重复。
 
频道根据客户的突发奇想而不断跳转。
 
将消息和报价裁剪为个人用户,而不是用户角色。
 
在每一次互动中创造价值,说明你重视他们的时间。
 
在摩擦点出现之前消除它们。
 
预测客户的需求,并在他们做一些意料之外的事情时进行调整。
 
根据Forrester的调查,如今75%的顾客希望商家在打电话之前就知道他们为什么打电话。听起来有点难?事实上,就在不久前,这还是不可能的。值得庆幸的是,我们生活在数字时代,消费者数据以前所未有的速度涌入,每千兆字节都能提供有价值的客户信息。这些数据,加上通信工具包中的其他工具,使您能够提供非凡的客户体验。
 
让我们仔细看看在使用这些有价值但又不同的工具时要避免的一些陷阱。
 
角色是预测客户可能发现的相关内容的有用过滤器,但是要注意如何自动化它们。真空中使用的基于人物角色的定位,可能会撇去令人毛骨悚然的边缘,让客户失去兴趣。2018年,只有24%的客户相信他们看到的广告是相关的,四分之三的客户认为它们“令人毛骨悚然”。“角色本身概括了你的客户;由数据支持的个人资料使他们个性化。
 
交互历史使您能够确定下一步要采取的最佳行动,但是客户有做意外事情的习惯,所以您需要准备好改变路线。创建替代路径和旅程地图是很重要的,它使您能够快速地适应和管理它们的行为变化。这听起来可能与直觉相反,但有时候最好的行动就是不行动。有时候,让客户采取下一步行动是最谨慎的做法。你的工作是让他们更容易做到这一点。
 
如果应用得当,数据收集是最有价值的工具之一。它允许您跨多个通道和交互侦听客户行为和事件。然而,如果你不是在所有的频道都听,你就不能得到完整的情况,这可能会导致一个错误。实时监控所有渠道(网络、移动设备、应用程序、联网设备、账单和支付)以统一数据并协调客户旅程是至关重要的。同样重要的是,一旦收集和分析,就可以与整个组织共享这些有价值的信息,以衡量结果并推动持续改进。
 
如果没有自动化,这种程度的个性化客户体验将超出我们的能力范围。虽然这是一个必要的工具,但不要忽视个人接触。在某些情况下,您可能需要使用异常处理来偏离旅程图。例如,当一个客户不高兴时,他们可能需要个人的关注来重新获得他们的信任和忠诚。当这种情况发生时,一定要记录下动作及其结果,以确保持续良好的CX。
 
您可能已经注意到这里的几个关键主题:集成、数据统一和明智的决策。没有这些重要的组成部分,你与客户进行智能的、无缝的、相关的对话的能力将是一场艰苦的战斗。
 
我们可能已经开始通过角色来实现个性化,但是为了培养真正的客户关系,需要有一个连接每个接触点、每个交互、每个通信的线程。旅程编排就是这样一个线程:
 
它为每一位顾客建立专门的对话,建立信任,加强他们参与你的品牌的决定。
 
它为你提供了取悦和惊喜他们的机会,这加强了他们的忠诚。
 
它消除了可能促使他们停下来并考虑替代解决方案的摩擦点。
 
它使你能以一致的声音在所有接触点上与他们交流。
 
总而言之,人们希望被视为独一无二的个体;这正是业务流程所交付的。

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