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全渠道客户服高德代理主管务与多渠道客户服务


 
全渠道客户服务与多渠道客户服务的区别及其重要性



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。客户服务团队为客户提供唯一沟通渠道的日子已经一去不复返了。今天的消费者需要选择。他们想要决定是否给你发一封电子邮件,与一个实时聊天代理交谈,在Facebook上发布一个问题,甚至通过短信给你发短信。这并不取决于品牌如何与客户沟通——而是由客户选择如何与品牌沟通。
 
提供许多沟通渠道通常被称为多渠道客户参与,或多渠道客户支持。现在大多数公司都提供这种服务,这是良好客户服务的第一步——但这已经不够了。
 
使用多通道,每个通信通道在一个单独的平台或系统中进行管理。这意味着这些渠道彼此之间是孤立的,这就导致了大量的问题(我们将在下面讨论)。另一方面,全渠道智能地将每个通道连接在一起,并允许代理从一个统一的控制台对它们进行管理。
 
那么,为什么把每个通信通道连接在一起是如此重要呢?为什么全渠道是提供基本客户支持和真正优秀客户支持之间的关键区别?
 
1. 赋予你的代理人360度的洞察力
 
因为全渠道的客户参与融合了每个渠道,所以代理人员可以看到每个联系人跨越每个渠道的完整对话历史。最重要的是,通过一个集成了CRM系统的真正的全渠道平台,他们还可以看到购买历史、网页访问和其他关键数据,给他们一个360度的客户和他们的问题的视图。
 
这使得您的代理能够为每一位客户提供更准确、更有帮助的支持。由于他们的指尖上有如此多的信息,他们还可以提供更个性化的支持,发展更私人的关系,让每一位顾客感到有价值。
 
更重要的是,由于代理对以前的对话具有完全的可见性,即使客户在代理之间传递或更改通道本身,它们也不必重复。
 
2. 提供更快的决议
 
对于多通道策略,代理必须不断地在不同的应用程序之间切换,以响应查询。这增加了复杂性,并自然地阻碍了代理的效率。
 
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更糟糕的是,如果客户在一个渠道接触,然后另一个渠道,代理必须花时间试图找到所有相关的信息,并从不同的渠道拼凑故事。这会降低分辨率并导致更长的等待时间。通过使用omnichannel,所有相关信息都可以方便地在代理控制台中编织在一起,以加速响应和解决时间。
 
一个全面的全渠道平台还将有一个集成的知识库,其中包含一个帮助文章库,高德总代理可以面向客户和代理。您的客户可以访问知识库从您的网站或在实时聊天窗口,并找到答案,而不必与代理交谈。如果他们需要更多的帮助,他们可以很容易地开始与代理聊天,代理可以在知识库中搜索其他信息。
 
3.找到适合这份工作的渠道
 
有时客户会接触到一个并不适合解决他们问题的渠道。例如,他们可能会在Twitter上发送一条关于账单问题的消息,而这个问题最好通过电子邮件解决。
 
因为在多渠道策略中,每个渠道都是断开的,所以客户和代理很难在这些渠道之间顺利切换。在全渠道,这是微风。代理只是建议将对话从Twitter转移到电子邮件,并且(如果客户同意的话),在聊天窗口中从下拉菜单中更改通道——对话在新的通道上无缝地继续。

同样地,如果客户通过电子邮件发送消息,但随后决定他们宁愿通过实时聊天来获得更快的响应,他们也可以简单地在实时聊天中开始新的对话,代理将知道他们的问题是什么,并能够立即开始提供帮助。
 
4. 做这项工作的最佳代理人
 
通过从各个渠道了解客户,客户服务团队利用全渠道平台可以将每个查询发送到最合适的代理或部门——甚至在对话开始之前。
 
经理们可以设置聊天前调查,帮助对客户问题进行分类,然后将这些问题交给最有能力提供帮助的代理商或部门。拿起它,高德代理主管根据访问者的位置、来源、导航和购买历史等等,自动路由聊天。例如,如果一个VIP回头客要求进行实时聊天,你可以自动将聊天转给经验丰富的高级代理,以确保他们得到最好的待遇。或者,一个客户经理给你的客户服务团队发送了一封电子邮件——建立一个规则,确保这封邮件被直接发送给客户经理以获得最佳响应。
 
健壮的路由加上队列管理功能将确保聊天由正确的代理、正确的团队在正确的时间接收。

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