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高德代理主管每个在线聊天经理需要跟踪的前5个


 
高德代理主管每个在线聊天经理需要跟踪的前5个kpi



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。关键绩效指标(kpi)是显示公司如何有效地实现其目标的度量。kpi可以用来衡量公司客户服务策略的成功程度、支持的质量和有效性、代理的表现如何等等。
 
衡量kpi就像把你的车开给修理工。有时这样做是为了诊断特定的问题,而有时这样做是为了确保一切正常运行并查看哪些方面可以改进。作为经理,你有责任评估公司的kpi,并利用你的发现对你的在线聊天团队做出适当的调整。但是有这么多性能指标要考虑,您如何知道从哪里开始呢?
 
以下是5个最值得关注的kpi,它们对你的在线聊天团队的持续发展和改进最有帮助。
 
1. 数量的聊天
 
分析聊天的次数似乎过于简单,但它可以告诉你很多。在研究这个指标时,以下是一些需要注意的事情:
 
•代理接受多少聊天,而不是拒绝或传递给其他代理?这将揭示特工的职业道德、信心和表现。
 
•你的在线聊天数量比公司的目标低还是高?如果它更低,高德总代理你可能需要改变可见性和位置,甚至引入一个主动聊天策略。
 
•您错过聊天的次数是多少?如果价格高,你可能需要在高峰时段增加员工。或者,您可能需要检查平均处理时间,因为它可能表明您的代理在每次聊天上花费了太多的时间。
 
•您的脱机聊天次数是多少?如果这个数字很高,你可能需要改变工作时间或者增加一个24/7的聊天机器人来回答这些离线聊天请求。
 
2. 剂利用率
 
代理利用率显示代理花费在实时聊天、总结和其他生产性功能上的时间百分比,而不是在“离开”模式或脱机状态下。其测量结果如下:
 
通常,50%到60%的基准是很好的目标。利用率太低可能预示着人员过多和代理培训不足等问题。同样,过高的利用率可能会导致匆忙的聊天、总结过程中的文档错误、负面的客户反馈和紧张的代理。
 
3.第一次接触的决议
 
第一次联系解决方案(First contact resolution,简称FCR)表示客户的问题在第一次与您的公司联系时是否已得到解决——在本例中,是在单个实时聊天会话中解决的。FCR正逐渐被认为是客户服务中最重要的指标之一(如果不是最重要的话)。
 
当客户因同样的问题必须进行第二次呼叫时,客户满意度评级会降低35-45%。它还有助于减少排队等待时间,因为顾客不必再回来寻求帮助。第一次接触分辨率可能很难计算。如果这个问题以转会的方式解决,它还算作第一次接触解决吗?普遍的共识是否定的。如果代理将客户问题标记为第一次解决,但客户不同意怎么办?再一次,通常没有。一种有效测量FCR的方法是在聊天后的调查中询问客户他们的问题在第一时间是否得到了解决。
 
4. 客户满意度
 
客户满意度(CSAT)是一个度量指标,它对决定你的在线聊天团队的成功以及公司流程、政策和产品的质量至关重要。顾客满意度可以通过多种方式来衡量,但以下是最好的选择:
 
Net Promoter Score (NPS)是衡量客户向他人推荐公司产品和服务意愿的指数。
 
•客户努力得分是由单一问题调查建立的分数,该调查询问公司是否让客户更容易处理他或她的问题。

•忠诚度测量检查客户是否对你的品牌保持忠诚,或者是否开始与竞争对手一起购物。
 
•客户满意度调查是关于客户体验的调查,可以通过聊天后弹出窗口、电子邮件、客户访谈、焦点小组等方式进行。
 
聊天后的客户满意度调查通常被认为是最好的选择,因为它提供了一个更加一致和准确的反馈范围,确保你收到的反馈不只是来自那些有非常棒的体验或非常糟糕的体验的客户。
 
5. 平均处理时间
 
平均处理时间(AHT)是评估代理性能的经典度量,它指的是每个代理平均花费在一次聊天上的时间。通过测量你的代理的AHT,你可以帮助执行快速和简洁的解决客户的问题。平均处理时间的测量方法如下:
 
AHT =总聊天时间+处理的实时聊天的总总结时间
 
为了平衡客户满意度和快速解决问题,您可能希望将平均处理时间定为14或15分钟。但是请记住,高德代理主管平均处理时间因行业和处理的查询类型而有很大差异。我们看到一些公司的理想AHT是4分钟,而另一些公司的目标是20分钟!看看你所在行业的统计数据,看看你的团队和你的同行相比表现如何。
 
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