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关于客户服务高德代理主管Spanx教给我的5件事:零


 
关于客户服务高德代理主管Spanx教给我的5件事:零售品牌如何利用客户反馈来推动他们的客户体验策略



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。“如今,Spanx之于修身内衣,就像舒洁之于纸巾一样:一个代表该品类的品牌。”
 
你是否有过这样的经历:买了一件新毛衣,回家后发现它一整天都穿着发痒?或者,它一洗就缩水,袖子变得太紧了?如果裤子的拉链总是卡住,或者钮扣好像是用一根线缝上去的,那该怎么办呢?
 
这些常见问题并不是购买过程中的阻碍因素。但它们确实会带来一些购买后的不适。
 
Spanx公司的创始人兼首席执行官萨拉·布莱克利(Sara Blakely)打算为购买她产品的女性解决这些恼人的售后体验。一路走来,她建立了一个价值10亿美元的品牌,受到数百万人的喜爱。
 
这就是为什么这个月,我们为Spanx提供的出色的客户体验而倾倒。
 
你知道吗? 77%的消费者更喜欢那些在投放市场前就能得到顾客反馈的品牌。这是真的!人们希望在你推出产品和服务之前进行beta测试。
 
正是这个理念促使布莱克利建立了一个女性帝国,高德总代理这个帝国登上了《福布斯》(Forbes)、《商业内幕》(Business Insider)等数十家出版物的头条。
 
布莱克利多年来一直是数十种塑身内衣产品的所谓“测试员”。而且,没有一件产品达到了她的期望。事实上,她尝试的每一种产品都带来了某种不适。所以,当她开始制作自己的产品原型时,她有了一个聪明的想法(但看起来很简单)。在包装和上架产品之前,她会征求潜在客户的意见。
 
布莱克利给她所有的家人和朋友发送了原型,并听取了他们的反馈,以做出她的客户真正想要的东西。从一开始,这种对客户的强烈关注,就推出了一个具有值得复制的客户体验策略的品牌。
 
下面是我们喜欢Blakely和她的同行在Spanx展示给我们的客户体验例子的另外五个原因。
 
1. 我们不要把它弄得太复杂:它们的沟通清晰而简单。
 
当顾客搜索Spanx并点击公司网站时,他们会得到一种友好而平易近人的体验。它很容易导航和找到您需要的资源。而且,一旦你找到了你想要的,公司会列出非常清晰的步骤。
 
让我们以返回页面为例。
 
为您的客户提供清晰而简单的指示,以获得低成本的客户体验

退货政策概述了帮助客户自助退货的三个步骤。但是,该公司并不羞于提供全方位的帮助。在同一页面上向下滚动,你会立即找到需要额外帮助的客户热线。或者,如果你想快速联系到代表,很明显他们有一句格言:如果客户需要帮助,他们不应该为了得到帮助而费尽周章。
 
约77%的消费者表示,低效的客户体验降低了他们的生活质量。这意味着,提供糟糕的客户体验,让客户挖掘他们需要的信息,将与Spanx的使命——改善女性生活——背道而驰。
 
这就是为什么Spanx将清晰简单的自助服务与通往真人的通道结合在一起,让客户体验更轻松。更不用说,他们对每一个从他们的网站购买的顾客都保证满意。如果你对你购买的东西不是100%满意,你可以在90天内退货(免费)并得到退款。
 
3.他们鼓励而不是阻止客户寻求帮助。
 
你是否曾在一天的短时间内为了最近的一个问题去联系客服,结果却把所有的时间都花在了挖掘一个电话号码上,这样你就可以联系到一个活生生的人?
 
我有(咳咳,谢谢Facebook,咳咳)。
 
一些公司将客户服务号码保密,以保持低互动量。如果客户找不到客户服务号,他们会使用自助服务或者发邮件给我们,对吗?没有那么快。你的客户仍然需要活人的帮助,但他们会在已经陷入沮丧的对话中出现。
 
前往Spanx.com网站,你会立即看到网站上的客户服务电话号码。而且,几乎你点击的每一个页面,你都会再次看到它。一次又一次。只需点击几下,我就看到了客户号四次。就像他们的产品一样,Spanx在设计他们的网站和全方位的客户体验时考虑到了真实的人。
 
如果我能快速阅读几段文字来解决我的问题,我会的。但是,如果事情变得复杂,我想知道,我可以寻求帮助,一眼。
 
4. 像所有的明星公司一样,他们是使命驱动型的。
 
2000年,Spanx的创始人萨拉·布莱克利(Sara Blakely)用5000美元的积蓄和她的幸运红色背包创建了Spanx。她的使命是让女性在工作和家庭中获得舒适和自信。
 
但随着时间的推移,Spanx的使命不再局限于时尚,而是致力于改善女性的生活。现在,布莱克利将这一使命提升到一个新的高度,并通过“红背包基金”(Red Backpack Fund)将其向前推进——向1000名女企业家提供5000美元赠款,帮助她们在大流行期间度过难关。
 
使命驱动型公司在客户体验方面领先于竞争对手。
 
“我决定直接向女性企业家捐赠500万美元,帮助她们的企业、家庭和员工。这项捐赠将立即为美国的1000名女企业主每人提供5000美元的资金。我希望,这份礼物将有助于减轻这种可怕的流行病造成的一些压力。
 
20年前,我用5000美元的积蓄开始了Spanx,我认为现在是时候把钱花出去了。——萨拉·布莱克利
 
5. 他们知道优质的客户服务能培养长期的忠诚度。
 
高达96%的客户表示,他们得到的客户服务关系到他们的客户忠诚度。Spanx深知这一点,高德代理主管所以他们雇佣了能树立最好榜样的经纪人:那些知道每一次互动都能带来出色客户体验的人。阅读Spanx招聘职位的职位描述,你会看到对经验、成长和工作与生活平衡的承诺。
 
最重要的是,他们简单的退货流程和满意保证总是把客户放在第一位。如果你的客户对你的产品不满意,很可能他们就不会再从你这里购买了。但是,如果你的服务机构努力去纠正它,你将获得终生的忠诚。还有一群品牌拥护者也在谈论你。

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