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在家办公的客户高德代理主管服务需要改进的3个

 
在家办公的客户高德代理主管服务需要改进的3个方面



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。尽管全世界都采取了封锁措施,并采取了各种措施试图恢复正常生活,但这一流行病丝毫没有减弱的迹象。尽管有希望很快就能研制出疫苗,但不可否认的是,正如我们曾经知道的那样,这场危机已经改变了每个人的生活,对每个人都起了作用。其中一个变化就是我们的工作方式。
 
在2020年5月的“全球在家工作体验研究”中,Global Workplace Analytics对2865名白领进行了为期六周的调查。该调查涵盖了全球(主要是美国)的员工队伍中,从100人到25000人的各个级别的组织。调查发现,88%的人在大流行期间每周至少有一天定期在家工作,而在此之前只有31%的人这样做。
 
显然,这种突然的增长是环境所迫。但是,曾经被认为在家工作的员工的工作效率、敬业度和联系度较低的水平,已经消除了不待在办公室的污名。企业并没有忽视传统商业环境之外的工作表现,近四分之三的首席财务官计划将5%或以上的现场员工调至远程办公。
 
客户服务通常被认为是商业中高度协作的一部分,是由聚集在办公空间的人们交付的。虽然向在家办公的转变对所有公司来说都不是一件容易的事,但大多数公司都做到了。至于何时能战胜新冠肺炎,以及重返办公是否具有长期意义,目前仍不确定,因此企业应重新审视三个地方,以确保长期客户服务的成功。
 
自助服务
 
各种形式的客户自助服务——知识库、聊天机器人、在线社区和最常见的自动化解决方案——已经是大多数公司多年来的选择。在大流行之前,许多公司已经以某种方式在这些数字服务渠道中投资了一个或多个,并为抵御风暴做好了更好的准备。早些时候,Gartner曾建议,如果企业进度落后或考虑是否推进项目,应“实施并推广数字和自助服务渠道”。
 
随着许多公司展望未来,他们的发展pandemic-born最佳实践,有一件事是明确的:在自助服务将加倍偿还。它不仅为客户提供服务的选择一个时间和地点方便,同时节省了成本,也提供弹性的第一道防线,可伸缩的客户服务。
 
客户希望尽快得到答案,这意味着时间可能是客户服务的敌人。数字转换——特别是工作流——有助于确保客户服务工作的效率,无论是发布一篇新写的急需的知识库文章,还是让财务部门注意到一个普遍存在的账单错误。在这样的场景中,可以跟踪解决方案的进展,最小化延迟,高德总代理并且可以为将来的改进吸取教训。
 
更重要的是,在远程和未来的在家办公场景中,数字转换和工作流意味着无论客户服务代理(或任何其他员工)在哪里,工作都可以继续。它不会因为人工处理或断开的系统而延迟。令人惊讶的是,就在两年前,数字化转型的步伐还在放缓。今天,由于大流行的影响,各公司纷纷加速数字化改造项目,就像自助服务一样,它们看到了在这些非凡的时代过去后,数字化将继续带来的好处。
 
新员工培训和学习

尽管有自助式服务和工作流等技术的优势,但人仍然是客户服务的核心和灵魂。因此,尽管美国已经正式宣布进入衰退,但在任何一个求职网站上搜索“客户服务”,都会描绘出一幅略有不同的图景。无论是在当地还是在全国范围内,公司都在招聘各种类型的客户服务人员。假设其中一些公司要求部分或全部员工在家工作,那么他们必须有一些新员工的入职培训方法。
 
一旦应聘者接受了一份工作,成为一名“新员工”,新的入职流程就开始了。其中包括填写必要的就业表格、提供网络和申请证书、设备分配、培训以及某种形式的基本工作培训。甚至可能会有一些政策需要学习。
 
如果这些任务不是在办公室里完成的,事情就会变得有点复杂。好消息是,新员工入职是一个常见的用例,是数字转型需要优先解决的问题。在一个越来越多的远程工作者的世界里,一些额外的调整变得必要(比如把笔记本电脑送到一个家庭地址),但基本的东西已经在那里了。
 
远程教育的需要并不局限于新员工。学习系统必须能够支持现有的远程员工。这有助于他们了解最新的产品、服务、软技能等等。
 
下一个步骤
 
客户服务代理和其他员工会在将来的某个时候完全回到办公室吗?或者这种流行病证明在家工作是一个“巨大的成功”?
 
每个公司都必须自己解决这个问题。如果说这段时间教会了我们什么的话,那就是很多岗位都有能力,比如客户服务部门,无论在什么地方和环境下都能继续工作。一些公司可能经历了艰难的转型,但他们成功了。现在,不管公司的下一步是什么——回到办公室、继续远程工作,还是两者兼而有之——很明显,高德代理主管存在着以某种形式支持它们的系统和流程。随着不断的改进,这些系统和流程将确保有弹性的客户服务业务能够在一段时间内继续在家工作,或者成为规范。

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