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高德代理我们正在见证客户联络中心的发展还是


 
高德代理我们正在见证客户联络中心的发展还是消亡?



高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。在大流行之前,听到“客户联络中心”这个词,你可能会联想到一个大房间里挤满了戴耳机的代理商。公司越大,房间也就越大……或者它在一栋楼里跨越了很多层,它是自己的大楼,或者可能是世界上几个这样的设施之一。
 
多年来,客户联络中心的核心已经取得了一些进展:其中包括电话技术;基于云的客户服务软件;以及无处不在的高速互联网。尽管这些技术进步使得在任何地方都能工作成为可能,但大多数公司仍继续将客户服务人员安排在那些大房间和设施中,原因包括更好的协作和更容易的入职。
 
但COVID-19改变了这一切。
 
在世界各地的封锁订单之前,一些公司可能已经有一小部分客户服务代表在家工作。然而,对于大多数人来说,大流行迫使企业疯狂地将办公室代理改为在家工作的模式。由此开始了被一些人称为“世界上最大的在家办公实验”,其中客户服务受到的影响可以说是最大的。以Discover Financial Services, Inc.为例,它影响了近三分之一的员工。
 
通过几个月的经验,许多公司的客户服务部门已经解决了在家工作的客户服务问题。现在正是考虑如何安全返回工作的时候。韩国呼叫中心在疫情初期的爆发,是一个可怕的提醒,提醒人们匆忙返回可能导致的后果。
 
对于COVID-19何时能够根除以及是否能够根除,各方意见不一,使安全返回工作所需的时机和步骤变得复杂。而且,如果客户服务业务目前运行顺利,在一个地方的好处可能不再存在。当公司在争论传统的客户呼叫中心模式是否继续有效时,有三种技术将是他们投资的关键,无论他们选择哪一种方式。
 
工作流
 
客户希望尽快得到答案。这些解决方案可能来自客户服务部门,也可能需要外部部门的帮助。在这两种情况中,工作流是快速响应的秘密。
 
考虑这样一种情况:一个问题一直困扰着客户,并且是联系数量的重要贡献者。好消息是客户自己可以通过以下几个步骤来解决这个问题。这些步骤必须作为知识库文章快速发布。工作流可以提供帮助,它将解决方案细节从一个封闭的案例路由到一个编辑和验证过程中,并快速地将其在线提供给客户和代理。
 
另一个例子是,当一个广泛的客户问题的根源在另一个部门,高德代理并且必须由他们来解决的时候。想象一下,一个错误的收费出现在多个客户的账单上。问题的细节和受影响的客户必须引起财务部门的注意,工作流可以做到这一点。然后,工作流允许跟踪解决方案的进展直至完成,同时最小化延迟。
 
实际上,工作流扮演的最重要的角色是,不管客户服务代理(或任何其他员工)位于何处,它都能够构建和交付任务。面向客户的工作不会因为以前可能在办公室中手动执行的过程而停滞。
 
自助服务
 
甚至在大流行之前,精明的公司已经接受了多种形式的客户自助服务——知识库、聊天机器人、在线社区和自动化解决方案。这是一个优秀的一线客户服务,提供弹性和可扩展的协助:
 
为知识库中的常见问题提供可搜索的文章
 
用聊天机器人以对话的方式回答客户的问题
 
在在线社区提供来自其他客户或客户服务的答案
 
自动执行一些常见的任务,如注册产品、开设新帐户或重置网站密码
 
随着病毒的影响开始显现,Gartner加强了自助服务的重要性,敦促企业继续向客户推广自助服务,甚至开始新项目。
 
机器学习

机器学习很有帮助,因为它就像给团队增加了一名成员。但是,这个团队成员可以快速、准确地处理无限数量的工作,而且不间断。它的精度也随着时间的推移而提高。它在两方面起到了帮助作用。
 
当自助服务渠道没有给出答案时,客户就有必要在网上创建案例。这种情况必须直接交给适当的代理。机器学习利用以前的案例路由历史,并从各种属性中“学习”。利用这些信息,机器学习可以使过程自动化,确保案件被路由到一个可用的最熟练的代理来协助。
 
机器学习也可以作为代理的助手。当他们与客户合作时,它可以从知识库文章、在线社区响应、结案和其他来源提出解决方案。
 
新的联络“中心”
 
这些年来,客户服务经历了许多变化。在电话发明和广泛普及之前,如果客户需要帮助,他们会写信给公司。电话带来了第一个实时交互通道,也成为了第一个知识库类型系统的载体。互联网使事物进入了高速发展阶段:客户服务网站、社交渠道和移动应用等等。但从早期开始到2020年初,高德代理主管提供客户服务基本上仍然是基于位置的活动。
 
客户联络中心会恢复到以前的样子吗?还是现在作为一个有许多辐条的中心(家庭代理)?时间会告诉我们,大流行病是否改变了这种想法。在“世界上最大的在家办公实验”和现有技术的支持下,COVID-19所带来的巨大变化很显然很可能永远持续下去。

 

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