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高德总代理是一条金鱼


 
高德总代理是一条金鱼


 
高德平台(www.nxtelecom.com.cn)主管Q554258报导。两条鱼讨论为什么金鱼总是那么快乐最近有人问我,对客户服务人员来说,哪三种品质最重要。
 
我想把这个话题扩展到任何处理他人问题的人,无论是客户还是组织内部的其他人,也被称为内部客户。我很快就回答了这个问题:
 
同理心,我选它为年度词汇。我们的客户比以往任何时候都需要一种联系。
 
良好的沟通技巧,包括倾听和同理心。如果你与客户沟通不当,可能会导致他们说,“我不喜欢和他们做生意。”他们不理解我。”有多少客户回到了不了解他们的企业?(这是一个反问句。)
 
恢复力,这是把你刚刚处理的问题抛在脑后,高德总代理带着清醒和开放的心态进入下一个情境所需要的。
 
这是我今天要讲的第三个,韧性。这是一种继续前进的能力,并将最近与客户互动中发生的任何负面事件抛在身后——尤其是负面或有争议的事件。这并不容易。我最近采访了埃里克·威廉姆斯CallMiner首席营销官,他说可能需要一个专业的客户支持代理40分钟后反弹呼叫的客户可能是生气,用下流的语言甚至是侮辱性的评论或种族歧视。
 
40分钟似乎是一段很长的时间,我不是不同意,但即使只有4分钟,这意味着下一个客户将从之前的电话中得到“余波”。这个支持代理会因为之前的一个负面或有争议的电话而变得不那么出色吗?我相信最好的探员会向前看。他们把负面消息抛在脑后。下一个客户——或其他客户——永远不知道代理是否只是接到了一个糟糕的电话,更不用说糟糕的一天了。
 
这让我们想到了金鱼。我看了电视剧《泰德·拉索》,讲的是一个职业足球队聘请了一个从未踢过足球的新教练的故事。他在第一次和团队见面时承认了这一点。他还告诉他们,他并不一定要踢足球才能成为一个好教练。他的一个教练时刻是在他的一个队员做了一个非常糟糕的比赛之后。他谈到了世界上最快乐的动物。事实上,它是一条鱼:一条金鱼。的原因吗?因为它的记忆只有10秒。我的研究声称只有三秒,但这不是重点。在他的球员表现这么差之后,拉索教练给他的建议是“像金鱼一样死去”。换句话说,把它抛在脑后,继续前进。
 
这就是韧性。你不必有短暂的记忆,高德代理主管但你必须能够并且愿意把负面情绪抛在脑后,继续前进。这就是最好的客户服务,无论是在体育场上,还是在生活中。

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