http://nxtelecom.com.cn/

高德代理商你的应急计划——做好准备

 



我们谢泼德信笺的一位订户汤姆·考夫写信来,提出了一个重要的问题:客户服务人员应如何处理那些威胁要伤害自己和/或他人的来电?
 
这是一个严肃的话题。我将分享我的想法,高德代理商但重要的是注意到我的答案的简短并不会降低问题的重要性。如果有人威胁要伤害自己或他人,就不能掉以轻心。
 
如果你发现自己在这种情况下,第一步是通知客户,这样的声明是认真的,你将通知适当的当局。重要的是,要尽可能多地表达关心和同情。当然,如果不是更重要的话,后续工作也同样重要。如果你不坚持你的行动,你就不能做出那样的声明。一旦任何迫在眉睫的危险被处理,花点时间去反思。确定应该如何处理这样的情况,然后创建一个危机管理流程。这一过程应包括通知管理部门和联系有关当局。培训组织中的每个人如何使用此过程进行响应。培训对于确保一致性很重要。
 
虽然Tom的问题集中在如何在客户支持中心做出响应,但是这种情况可能发生在几乎任何部门的任何人身上。关键是知道如果发生了什么,什么时候该做什么。同样,每个人都必须知道如何应对。
 
这给我们带来了一个更大的问题:还有哪些情况需要全公司范围的培训?虽然不像客户伤害自己或他人那样极端,但你的员工应该知道停电时该做什么。你有下雪天的比赛计划吗?如果空调在夏天最热的时候坏了怎么办?更严重的问题是,当火警响起时,每个人都知道该怎么做吗?在很多紧急情况下,每个人都应该接受如何应对的培训。
 
顺便说一下,一旦每个人都接受了适当的培训,你就不会完成。重复训练是确保每个人都准备好应对的唯一方法。消防演习和其他角色扮演应该定期进行,以加强如何处理极端问题。对于某些情况,你可以考虑每六个月重复这些训练和演习。
 
所以,列出你的清单。写出需要发生的事情。把这个过程写在纸上,高德代理收益然后训练,然后再训练。你永远不知道你什么时候会面临这些情况。当这种情况发生时,你要做好准备!

郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。